Comment gérer des clients mécontents dans son restaurant ?

Gérer des clients mécontents peut être l’un des aspects les plus stressants de la gestion d’un restaurant. Pourtant, malgré des efforts permanents pour offrir un service de qualité, cette situation risque de se présenter à tout moment. Et dans ce cas, il est important de réagir correctement. Dans cet article, nous vous donnons nos conseils pour gérer les clients mécontents dans votre restaurant.

1. Faites preuve d’écoute active

Lorsqu’un client exprime son mécontentement, il est important de l’écouter attentivement et de lui donner la possibilité de s’expliquer librement. Lui couper la parole ou l’ignorer ne fera en effet qu’aggraver la situation.

Ainsi, prenez le temps de comprendre l’objet de la réclamation. Reformuler les propos de votre interlocuteur est aussi un bon moyen de lui montrer que vous l’écoutez activement, et que vous comprenez ses préoccupations.

À noter

Les serveurs sont souvent en première ligne lorsqu’il s’agit de gérer les clients mécontents. Assurez-vous donc qu’ils soient suffisamment formés pour réagir de manière adéquate à ce genre de situation.

2. Adoptez une attitude professionnelle en toutes circonstances

Une conversation qui s’envenime peut ternir l’image de votre restaurant. D’autant qu’à l’heure où les smartphones sont omniprésents, toute altercation est susceptible d’être filmée et se répandre très rapidement sur les réseaux sociaux. Un bad buzz à éviter absolument !

Vous l’aurez compris, il est important de garder son sang-froid en toutes circonstances. Même si le client s’exprime avec agressivité, restez calme et professionnel.Adoptez également une attitude empathique et bienveillante.

Le saviez-vous ?

La communication non verbale est aussi très importante. Veillez ainsi à maintenir une posture ouverte et détendue.

3. Présentez des excuses sincères (dans une certaine mesure)

Présenter des excuses est un moyen efficace de désamorcer une situation de mécontentement. Cela est particulièrement important si les plaintes du client sont justifiées :

• erreur de commande ;
• mauvaise qualité du plat ;
• serveur désagréable ;
• manque d’hygiène ;
• promiscuité avec d’autres tables ;
• etc.

Mais soyons honnêtes : il peut arriver que les clients fassent preuve de mauvaise foi, et qu’ils se plaignent dans l’unique but d’obtenir une réduction, par exemple. Dans ce cas, restez ferme; et de façon polie et courtoise, faites-lui comprendre que vous avez bien compris sa demande, mais que vous ne pouvez pas y donner suite.

Bon à savoir

Lorsqu’il s’agit d’un avis négatif laissé sur Internet, le comportement à adopter reste le même : restez poli et professionnel, présentez des excuses, proposez une solution et réalisez un geste commercial si nécessaire.

4. Proposez une solution concrète

Au-delà d’un simple « nous vous prions de nous excuser », vous devez proposer une solution concrète face à la situation. Souvent, il suffit d’un geste commercial de bienveillance pour apaiser les tensions. S’il s’agit d’une réclamation relative à un produit, offrez par exemple un remboursement. Vous pouvez également, en fonction du problème, proposer :

• un autre plat à prix réduit ;
• une réduction sur le prochain repas ;
• d’offrir une partie de l’addition ou un digestif.

Ces petits gestes et attentions montrent la qualité de votre service client.

À noter

Il est aussi important de rester attentif à la suite du service. Si le client est satisfait de votre réponse et de la solution proposée, n’oubliez pas de le remercier.

En conclusion

Comme toute autre activité commerciale, la gestion d’un restaurant nécessite la mise en place un service client de qualité. Et sachez qu’outre l’adoption d’un comportement professionnel face à des clients mécontents, il est également nécessaire de mettre en place des outils adaptés pour garantir une expérience positive des clients.

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